Agenti AI in azienda: quando servono e come testarli

Agente, chatbot e workflow: scegli dal compito

Nel riferimento tecnico di Anthropic “Building effective agents”, un workflow segue percorsi definiti nel codice, mentre un agente può scegliere dinamicamente i passaggi e gli strumenti. È una distinzione progettuale utile, non una graduatoria: più autonomia introduce anche altre condizioni da controllare. Qui la usiamo per orientare la scelta, senza assumere che una specifica piattaforma sia necessaria.

Se devi assegnare una richiesta in base a un campo obbligatorio, una regola può bastare. Se devi spiegare una procedura, una ricerca con risposta può essere sufficiente. Se il percorso dipende da informazioni recuperate durante il lavoro, può avere senso valutare un agente. Una chat rimane comunque una possibile interfaccia per tutti questi sistemi.

Descrivi una pratica completa

Evita obiettivi come “gestire i clienti”. Scegli un’operazione osservabile: prendere una richiesta di assistenza, controllare i dati necessari e preparare un ticket per la revisione. Scrivi quali informazioni entrano, dove il sistema può cercare e quale oggetto deve lasciare alla fine. Definisci anche cosa significa non riuscire.

Esempio illustrativo: una richiesta cita un prodotto senza numero di serie. Il sistema può preparare una domanda di chiarimento, ma non deve inventare il numero né dichiarare conclusa la pratica. Se mancano informazioni essenziali, il risultato corretto può essere una richiesta incompleta segnalata chiaramente al team.

Assistenza clienti e passaggio all’operatore

Nel customer service valuta separatamente la correttezza della risposta e quella dell’azione successiva. Riassumere bene un reclamo non significa avere il permesso di approvare un rimborso. Nel progetto distingui consultazione, preparazione e invio: ogni livello dovrebbe avere criteri comprensibili alla persona responsabile del servizio.

Il passaggio a un operatore dovrebbe includere domanda iniziale, dati già verificati, fonti consultate e motivo dell’interruzione. Chi riceve il caso deve poter continuare senza chiedere tutto da capo. Prova messaggi ambigui, clienti che cambiano argomento e richieste che la procedura non contempla: rivelano più limiti di un dialogo preparato.

Dai agli strumenti un perimetro preciso

OWASP descrive l’eccesso di funzionalità, permessi e autonomia come cause del rischio “Excessive Agency”. Il controllo delle autorizzazioni deve esistere nei sistemi che eseguono le azioni, senza dipendere soltanto dalle istruzioni scritte al modello. Questo principio aiuta a limitare gli effetti di una risposta errata.

Per il ticket dell’esempio, prepara una funzione dedicata che richieda campi validi e un identificativo della pratica. Non è necessario dare accesso indistinto al gestionale. Prevedi un tetto alle operazioni, una durata massima e una destinazione per i casi sospesi. Chi amministra il processo dovrebbe vedere cosa è stato tentato e quale risposta ha dato lo strumento.

• Separare lettura dei dati, proposta di modifica e azione definitiva.
• Controllare identità e permessi fuori dal modello.
• Gestire esplicitamente richieste duplicate e servizi non disponibili.
• Rendere visibile il motivo di un arresto al referente del processo.

Coding agents e “workforce digitale”

Per un team tecnico, un coding agent può essere valutato su una modifica circoscritta: riprodurre un errore, proporre una patch e fornire una verifica. Il compito termina con materiale revisionabile, non con una pubblicazione automatica. Contano la comprensione dei requisiti, la compatibilità con il progetto e la possibilità di controllare ciò che è cambiato.

L’espressione “workforce digitale” può descrivere una distribuzione di compiti tra persone e sistemi, ma non sostituisce un organigramma operativo. Per ogni agente serve un proprietario che aggiorni istruzioni, dati e strumenti. Se nessuno può spiegare chi interviene su un errore, aggiungere altri agenti rende semplicemente più difficile individuarlo.

Misura il compito, comprese le correzioni

Conserva esempi su cui il sistema non è stato preparato e valuta l’intera pratica. Registra esiti corretti, interventi umani, errori importanti e tempo complessivo. Confronta questi risultati con il procedimento attuale. Un aumento delle risposte generate non dimostra che il team stia completando più lavoro utile.

Prima della prova scrivi i criteri che farebbero interrompere o ridurre il progetto. Se i dati sono insufficienti, il perimetro va ristretto; se le azioni sono corrette ma la revisione è lenta, va studiata l’interfaccia. L’autonomia dovrebbe crescere soltanto quando le evidenze del tuo processo giustificano il cambiamento.